IT Service Desk Agent

Fachliche und disziplinarische Führung des IT-Service-Desk-Teams im First-Level-Support Sicherstellung eines reibungslosen IT-Betriebs und der termingerechten Bearbeitung von Incidents und Service Requests Verantwortung für die Einhaltung und Weiterentwicklung von Serviceprozessen und SLAs Förderung der fachlichen Weiterentwicklung des Teams durch Coaching, Schulungen und Wissenstransfer Analyse und Reporting relevanter Support-Kennzahlen sowie Ableitung von Optimierungsmaßnahmen Enge Zusammenarbeit mit anderen IT-Fachbereichen sowie internen und externen Schnittstellen Mitwirkung bei der Integration neuer IT-Services in den laufenden Supportbetrieb Weiterentwicklung und Automatisierung von Prozessen im Ticketsystem Steuerung externer Dienstleister sowie Sicherstellung der vereinbarten Servicequalität Beitrag zur kontinuierlichen Verbesserung der User Experience und internen Kundenzufriedenheit

Abgeschlossenes Studium im Bereich (Wirtschafts-) Informatik oder eine vergleichbare IT-Ausbildung mit relevanter Berufserfahrung Mehrjährige Erfahrung im IT-Support, idealerweise im Umfeld eines Service Desks oder User Helpdesks Erste Führungserfahrung (fachlich oder disziplinarisch) sowie ausgeprägte Team- und Kommunikationsfähigkeit Fundierte Kenntnisse in ITIL-basierten Prozessen (Incident, Request, Problem Management etc.) Sicherer Umgang mit Ticketsystemen (z. B. ServiceNow, OTRS, Matrix42 o. ä.) und gängigen ITSM-Tools Hohes Maß an Serviceorientierung, Verantwortungsbewusstsein und lösungsorientiertem Denken Erfahrung in der Analyse und Optimierung von Supportprozessen sowie im Umgang mit KPIs und SLAs Gute Kenntnisse in Microsoft-Umgebungen (Windows, Office 365, Active Directory) Fähigkeit, sich und das Team in einem dynamischen Umfeld selbstständig zu organisieren Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, Englischkenntnisse von Vorteil

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