IT Service Delivery Manager (IT-RM-2025-259-LD)

• Leitung des IT-Service-Lebenszyklus zur Sicherstellung der Qualität.
• Überwachung von SLAs und OLAs zur Einhaltung der Dienstleistungsstandards.
• Entwicklung eines benutzerfreundlichen Servicekatalogs für IT-Dienste., Sind Sie ein erfahrener Service Delivery Manager, der daran interessiert ist, die kontinuierliche Verbesserung der von CERN-Wissenschaftlern, Ingenieuren und Verwaltungspersonal genutzten IT-Dienste voranzutreiben? Dann schließen Sie sich unserem Team an, um zu einem der beeindruckendsten wissenschaftlichen Experimente beizutragen, das im weltweit größten Teilchenphysiklaboratorium stattfindet.

Der IT Service Delivery Manager leitet die ITSM-Governance und kontinuierliche Verbesserung in einem kollaborativen Umfeld, in dem ServiceNow-Entwicklungs- und Beratungsteams in separaten Einheiten arbeiten. Diese Rolle bewahrt kritisches Fachwissen innerhalb der IT-Abteilung und konzentriert sich auf das Serviceportfolio-Management, Prozess-Governance, KPI-Analyse, Produktverantwortung für ITSM-Tools und die Erstellung eines benutzerorientierten Servicekatalogs, der Transparenz und Benutzererfahrung verbessert.

Aufgaben:

Als IT Service Delivery Manager sind Sie für den gesamten Servicebereitstellungszyklus verantwortlich. Im Einzelnen umfassen Ihre Aufgaben:

IT Service Portfolio Management:

• Sicherstellung der effektiven Bereitstellung von IT-Diensten für Kunden und Nutzer gemäß SLAs.
• Überwachung und Berichterstattung über Leistungskennzahlen der Dienste sowie Verwaltung des gesamten Servicebereitstellungszyklus von der Planung über die Ausführung bis zur Überprüfung.

Service Level Management:

• Definition, Verhandlung und Verwaltung von SLAs und OLAs zur Gewährleistung der Einhaltung.
• Regelmäßige Überprüfung der Serviceleistung mit Kunden und internen Stakeholdern zur Aufrechterhaltung von Ausrichtung und Qualität.

Incident- und Problemmanagement:

• Überwachung des Incident-Management-Prozesses zur Sicherstellung einer zeitnahen Problemlösung.
• Koordination der Problemmanagement-Aktivitäten zur Identifizierung von Ursachen und Unterstützung bei deren Behebung sowie Sicherstellung einer ordnungsgemäßen Kommunikation und Dokumentation.

Change Management:

• Verwaltung des Änderungsprozesses, um sicherzustellen, dass alle Änderungen geplant, bewertet, genehmigt und mit minimalen Störungen umgesetzt werden.
• Koordination mit Stakeholdern zur Bewertung von Auswirkungen sowie Pflege einer genauen Dokumentation und Kommunikation.

Kontinuierliche Serviceverbesserung:

• Identifikation und Umsetzung von Möglichkeiten zur Verbesserung der Servicebereitstellungsprozesse.
• Durchführung regelmäßiger Serviceüberprüfungen und Förderung einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung innerhalb der Teams.

Benutzerorientierter Servicekatalog:

• Einrichtung und Pflege eines umfassenden Servicekatalogs, der die verfügbaren IT-Dienste für Endnutzer klar kommuniziert.
• Sicherstellung, dass der Katalog genau, benutzerfreundlich und an den Geschäftsanforderungen ausgerichtet bleibt., * Problemlösung: Identifikation, Definition und Bewertung von Problemen sowie Ergreifen von Maßnahmen zu deren Behebung.
• Ergebnisorientierung: Lieferung qualitativ hochwertiger Arbeit termingerecht und Erfüllung der Erwartungen.
• Effektive Kommunikation: Sicherstellung, dass Informationen, Verfahren und Entscheidungen angemessen dokumentiert werden.
• Beziehungsaufbau: Aufrichtiges Interesse an den Anliegen und Perspektiven anderer zeigen.

• Master-Abschluss in Informatik oder ähnlichem Bereich erforderlich.
• Erfahrung im Service Delivery Management, idealerweise in IT.
• ITIL-Zertifizierung oder gleichwertige Qualifikation erforderlich., * Masterabschluss oder gleichwertige relevante Erfahrung im Bereich Informatik oder einem verwandten Fachgebiet.
• ITIL-Zertifizierung oder gleichwertig.

Erfahrung:

Der erfolgreiche Kandidat sollte nachweisbare Erfahrung im Service Delivery Management, vorzugsweise im IT-Bereich, haben.

Erfahrung in folgenden Bereichen ist von Vorteil:

• Aufbau von Service Delivery Management in großen Organisationen.
• Fundierte Kenntnisse des ITIL-Rahmenwerks (ITIL v4-Zertifizierung bevorzugt).
• Erfahrung mit ServiceNow oder ähnlichen ITSM-Plattformen.

Technische Kompetenzen:

• Projektmanagement.
• Change Management.
• Servicemanagement.
• Prozessanalyse, -definition und -verbesserung., * Gesprochene und schriftliche Englischkenntnisse mit der Bereitschaft, Französisch zu lernen.

Vertragsart: Befristeter Vertrag (5 Jahre). Unter bestimmten Bedingungen können Inhaber befristeter Verträge eine unbefristete Stelle beantragen.

Arbeitszeit: 40 Stunden pro Woche

Arbeitsflexibilität: Hybrid

Diese Position umfasst:

• Arbeit während der Nacht, an Sonntagen und offiziellen Feiertagen, wenn dies durch die Bedürfnisse der Organisation erforderlich ist.

Jobgrade: 6-7

Stellenreferenz: IT-RM-2025-259-LD

Arbeitsfeld: Software Engineering und IT

Benchmark-Stellenbezeichnung: Computing Engineer

Globale Vorteile

• Ein wettbewerbsfähiges Gehalt (steuerfrei), das mit Ihren relevanten Berufsjahren steigt.
• 30 Tage bezahlter Urlaub pro Jahr plus 2 Wochen Jahresabschluss.
• Abdeckung durch das umfassende Krankenversicherungssystem von CERN (für Sie, Ihren Ehepartner und Ihre Kinder) sowie Mitgliedschaft im CERN-Pensionsfonds.
• Familien-, Kinder- und Säuglingszulagen je nach individueller Situation.
• Ein Umzugspaket (Installationszuschuss, Umzug, Reisekosten) je nach individueller Situation.
• Möglichkeit, Ihren Vertrag auf bis zu 8 Jahre zu verlängern + Anspruch auf unbefristete Anstellung.

Bei CERN, der Europäischen Organisation für Kernforschung, erforschen Physiker und Ingenieure die grundlegende Struktur des Universums. Mit den weltweit größten und komplexesten wissenschaftlichen Instrumenten untersuchen sie die Grundbausteine der Materie - fundamentale Teilchen, die mit nahezu Lichtgeschwindigkeit zusammenstoßen. Dieser Prozess liefert den Physikern Hinweise darauf, wie Teilchen interagieren, und bietet Einblicke in die grundlegenden Naturgesetze., Bei CERN, der Europäischen Organisation für Kernforschung, verschieben wir die Grenzen von Wissenschaft und Technologie. Unsere bahnbrechende Arbeit vereint nicht nur Physiker, sondern auch eine vielfältige Gruppe von Fachleuten aus den Bereichen Ingenieurwesen, Technik, Wissenschaft und Verwaltung. Gemeinsam fördern wir ein Umfeld, in dem Innovation und Zusammenarbeit gedeihen. Jeden Tag stehen wir vor spannenden neuen Herausforderungen und Möglichkeiten, zu bahnbrechender Forschung beizutragen, die unser Verständnis des Universums prägt. Wir begegnen diesen Herausforderungen durch die vielfältigen Perspektiven in unseren Teams, stellen sicher, dass jeder Beitrag geschätzt wird, und fördern unser gemeinsames Gefühl von Inklusion und Zweck. Vielfalt ist seit der Gründung ein Kernwert von CERN und bleibt zentral für unsere Mission und unseren anhaltenden Erfolg. Wenn Sie bereit sind, Teil einer dynamischen, inklusiven Gemeinschaft zu werden, die die Grenzen des Wissens erweitert, ist CERN der Ort, an dem Ihre Neugier und Fähigkeiten gedeihen können. Werden Sie Teil unserer Mission, das Herz des Universums zu entdecken! MITMACHEN!